Offerte di Retention, opportunità e opportunismo…
A chi non è capitato, almeno una volta, di aver pensato ad un cambio di gestore telefonico, o quantomeno, di essersi informato, minuziosamente, circa la vantaggiosità o meno dell’operazione?
Se tralasciamo dalle nostre considerazioni, quei pochi sentimentali, che per pigrizia o affezione rimangono legati ad un unico rivenditore con il proprio unico piano tariffario per anni e anni, quello che si palesa, ogni giorno, ai nostri occhi, è, invece, un mercato Mobile in continuo fermento, un commercio insaziabile che stenta a riposare, e che esibisce, di continuo, piani telefonici superconvenienti, promozioni e offerte stagionali da cogliere al volo.
Ai clienti, quindi, il compito di poter vagliare tutte le ipotesi, nell’ottica di scegliere, poi, la più adeguata; ai gestori, invece, l’obiettivo unico di individuare e commercializzare la soluzione più allettante, allo scopo di attrarre le nuove utenze.
I consumer, sono infatti, patrimonio indispensabile per i grandi marchi di telefonia, e come tali, meritano di essere viziati, adulati, lusingati, seconda una logica, ormai condivisa, di fidelizzazione all’impresa.
D’altro canto, però, non deve dar scalpore, se poi, di fronte a un mercato pervaso da proposte telefoniche sempre nuove e seducenti, la fede e la fiducia nel proprio gestore inizi a vacillare, e si realizzi nell’utente un bisogno di tentare nuove possibilità, di cercare nuove opportunità.
E’ proprio in questo momento, nell’attimo in cui si manifestano sentori di cambiamento e si prospetta l’eventualità di un “arrivederci e grazie”, che il gestore decide per l’immediata scesa sul campo: il venditore sa di doversi preparare a un confronto, è cosciente di dover difendere le proprie conquiste, e si batterà per allontanare le minacce, per prevenire possibili “invasioni” altrui.
Offerte di Retention, vengono definite nei manuali operativi aziendali, strategie di conservazione dei client, procedure di mantenimento, appunto, per respingere i segnali di turbamento, per dimostrare che la “famiglia” è ancora lì, e che nessuno ha ignorato il figliol prodigo. E allora via con le innumerevoli chiamate di “cortesia” a mezzo call-center e via al gran galà delle proposte ad personam: telefonate gratis, SMS illimitati, traffico telefonico riaccreditato, telefoni in comodato, tutto si può e si deve fare al fine di evitare l’ abbandono, al fine di scongiurare la separazione.
Circostanza inusuale questa, divenuta, invece oggi, d’uso comune. In Italia migliaia e migliaia di persone sanno come “cavalcare l’onda”, sanno di possedere un peso considerevole nella lotta tra i “giganti” e sanno quando poter giocare al rialzo, destreggiandosi tra una richiesta di portabilità e l’altra, tra un’offerta di retention e l’altra.
Risultato? L’utilizzo illimitato delle utenze telefoniche e un costo pari, quasi, allo zero. Un esempio di strategia d’alta finanza, direbbe qualcuno, un esempio, comunque, come tanti, in un confine imprecisato tra sagace astuzia e speculazione individuale.